物业管理作为东华的基础产业，是生存之道，也是发展之本。始终以市场为导向，积极引进先进的管理理念，并加以创新。通过一年一个主题，一年一个目标的主题活动，提升物业管理水平，提高服务质量。经过十年的努力，物业管理得到了长足发展，取得了骄人的业绩。

一、文化现象

物业管理作为东华集团的主体产业之一，以“管理创新、服务提升、市场拓展”作为发展的主线，以“引进来，走出去”的学习态度，积极学习汲取先进的物业管理理念为我所用。改制以来，东华物业管理服务按照实施规模化经营、专业化服务、社会化管理的发展战略，将物业管理标准化体系有机地运用于物业管理服务中。从单一的自然村服务，发展到现在服务类型包括煤矿工业区、办公写字楼大厦、住宅小区等多类型的综合性物业管理服务；东华集团是淮南市唯一、安徽省为数不多的“国家物业管理一级资质企业”。

1.观念引领。观念是行动的先导。什么样的服务理念就产生什么样的服务行为，什么样的服务行为就导致什么样的服务效果。改制之初部分干部员工市场经济意识还比较淡薄，思想观念还沉痼于矿业集团后勤服务单位的影子中。“观念的转变决定企业的出路”，“以市场的思维去指导我们物业管理工作”，“牢固树立服务意识，提高服务质量，把业主满意定为工作的标准”——正是这些理念引领着我们物业管理产业一步步走向成熟。十年来，东华集团牢固树立“优质就是形象，服务就是效益”的服务理念，建立规范的物业管理服务标准和服务流程。大力实施“引进来，走出去”的发展战略，积极引进先进的管理理念，并结合自身特点进行创新；组织人员与先进的物业管理企业交流，虚心学习其先进的管理经验；邀请知名物业管理企业经理人进入东华物业服务的小区进行指导，进一步提高了东华物业从业人员的服务意识、管理水平和服务质量。

2.制度约束。建立健全规章制度是规范物业管理经营运行的基本保障。东华集团在十年的物业管理市场运行中，始终重视制度化建设，在实践的基础上不断创新完善各项规章制度。2007年，基本完善了《物业管理制度》并编印成册，它包括员工类管理制度、小区物业管理制度、各类岗位职责、检查考核制度、作业标准和作业流程等各项规章制度。2014年在总结近十年的物业管理经验和现实市场需要的基础上编印了《物业服务实操手册》，对住宅物业、工广物业、办公写字楼物业管理服务标准进行了规范，以及《物业从业人员二十条硬性规定》并严格执行。这些制度的形成和落实，一是对我们的物业管理服务具有指导性和约束性。制度对物业从业人员应该做些什么工作、如何开展工作，按照什么流程去做，达到什么样的作业标准都有一定的提示和指导，同时也明确相关人员不得做些什么，以及违背了会受到什么样的惩罚。二是具有鞭策性和激励性。利用晨会和学习会制度学习制度内容，在工作场所张贴或悬挂制度内容，以及现场抽背等方式落实制度内容内化于员工之心，随时鞭策和激励着从业人员的行为规范，达到外化于行。三是规范性和程序性。制度的建立健全对实现工作程序的规范化，岗位责任的法规化，管理方法的科学化，起着重大作用。有效地提高物业管理水平，提升了服务质量。

3.分类实施。住宅物业涉及千家万户，本着“业主至上，亲情服务”的理念，以“提升服务质量，延伸服务内涵”为抓手，我们在各物业小区推行“亲情服务做贴心管家”服务模式，把亲情管家服务的方程式定义为：服务定位+服务思考+激励机制+服务资源+服务实施系统+考核体系=优质的服务=满意高兴的业主。在这种程式的指导下，教育员工牢固树立服务意识，创新思维，努力争取综合效果的优化，从细节入手，标准作业，实现最完美的、细致入微的人性化服务；同时在各小区实施业主满意度月度调查、季度分析、年度统计制度，要求调查覆盖率达50%以上，业主调查满意度达98%以上，业主投诉按规定时间回复，有效投诉整改率达100%。经过十年不懈地努力，东华物业品牌影响力得到显著提升。居住在东华所服务的小区业主享受到了优质、周到的服务。东华集团物业服务发展到现在服务71个规范化等级标准的住宅小区；目前，该公司物业总服务面积达到4000多万平方米，其中住宅物业服务面积达1400多万平方米。共创建优秀物业管理项目36个，其中：7个省级项目、29个市级项目，16个市级园林式小区，8个综治优秀、达标小区（村）；公司连续9年被评为淮南市物业管理先进单位。

新区工广办公物业引进星级服务理念，新区煤矿工广办公物业创新思维，积极拓展业务进入煤矿生产辅助单位。如运输系统，这是东华物业的一大创新和特色。目前工广办公物业有18个项目，去年，又承接了世界500强中石油旗下企业中安煤化工的工广办公物业项目。

办公写字楼大厦物业管理秉持“品质卓越，诚信第一”的经营理念、“精细管理，标准作业”的管理理念，竭诚为业主服务。在管理服务的过程中严格按照标准作业指导书的要求进行岗位标准化流程进行操作。目前，办公写字楼大厦物业管理项目达64个。淮南市质量监督局、淮南中级人民法院、中国建设银行淮南分行、中国农业银行淮南分行、淮南中级人民法院、淮南日报社、淮南二中等物业管理是东华物业服务的成功案例。

4.人才支撑。东华集团按照人才发展战略规划，通过委托高校开办成人教育物业管理本科班的方式，先后培养了物业管理专业技术人才47名，他们在各类物业管理岗位发挥了主力作用，有90%以上都走上了领导岗位。同时向社会招聘专业大学生181名，为打造物业管理领军型、专业技术型人才提供了保障。

5.活动促进。物业服务制定了一年一个主题，一年一个特色，一年一个目标，一年一个台阶的主题实践活动，促进物业管理服务不断迈向新的高度。管理创新模式，开展主题活动。

2010年，开展“住宅小区物业服务质量达标竞赛”活动。对小区从业人员实行准军事化管理，服务提倡规范标准，建立科学有效的质量监督考核体系，进一步提高了物业服务质量和标准。

2011年，开展了“万户千家共创和谐”主题活动。把物业管理与创建和谐社会、发展社区文化紧密结合起来，提升了物业服务质量，改善了社区生活环境，产生了很好的社会效应。

2012年，开展了“争先进位”主题活动。以做专、做精、做优、做强为目标，推动了物业经营管理各项经济效益与社会效益的进位。

2013年，全面开展了“标准化建设年”主题活动。建立完善了物业服务标准，根据物业类型建立相应的管理服务模块，以标准的操作规程、服务流程、作业指导书来规范员工作业行为，形成了具有东华物业管理特色的标准体系。提升了东华物业标准服务品牌。

2014年，东华实业集团全面开展“争双优，创十佳”主题活动。以提高服务质量为重点，进一步强化服务理念，认真执行管理、服务标准，争优、创佳。同时，创新服务理念，延伸“亲情服务、贴心管家”内涵，由便民服务向家政服务延伸，做好“家政服务”这篇大文章。为业主提供便捷、贴心、细致、周到的服务，营造和谐的居住环境。

2015年，以“提升物业服务质量，创新发展服务平台”为主题活动已徐徐拉开帷幕。这次主题活动以创建物业服务省级标准化试点企业为导向，加速物业服务规范保障体系建设，建立网络电子服务平台，打造物业精品项目，实现创新发展目标。

6.创新发展。创新物业管理工作拓展了东华物业服务发展空间，提升了物业服务质量，打造了东华物业服务品牌。

——理念创新，从计划经济企业后勤服务意识向市场化物业管理观念的创新，从物业管理观念向主动服务业主的理念创新，由老区物业服务向新区生产辅助单位渗透的创新，由单一的物业管理向多类型物业管理发展理念的创新。

——制度创新，员工的工资收入与工作量直接挂钩，领导班子成员的工资与小区独立核算的效益直接挂钩，集团公司机关副部长以上领导干部的工资与老区单位的效益直接挂钩，完成多少任务就开多少工资，实事求是，公开透明，增强了各级管理干部的担当意识、责任意识，促进了小区工作人员的积极性。

——经营创新，以小区独立核算，提高小区办主任自主经营能力，以一岗多责，多劳多得，按劳取酬的激励机制来提高从业人员的积极性。全面落实小区独立核算，真正把各个小区建设成为自我约束、自
我发展、自主经营、自负盈亏的“四自型”小区。

——服务创新，以人性化细微服务为导向，创新物业服务内容，充分利用外部市场优势和小区内部市场的需求，拓展家政服务内容和形式；从传统的服务方式向网络电子服务平台创新。

——管理创新，利用现代电子信息技术创新物业管理手段，以监控系统，信息共享，资源共享提高物业管理水平。

二、理念文化

1、增强服务意识

服务才是物业管理的本质。物业管理已逐步向物业服务转变，管理的是物，服务的是人，通过对物的有效管理，实现对人优质的服务，只有具备这种理念，才能真正抓好物业管理工作。

2、增强危机意识

我们必须清醒地认识到，我们的物业服务面积很大，却不代表强，我们的服务水平和管理层次离国家一级物业服务资质的要求，还有很大差距。

我们要在行业内站稳脚跟，就必须在错综复杂的行业变革中适时转变、转型发展，成为淮南物业标准的制定者，小区资产保值、增值的捍卫者，社区和谐环境的营造者，信息技术应用的领先者。

我们要有“后有追兵”的紧迫感，坚持“物业发展不减速、市场拓展不放缓、服务品质不打折、品牌效益不减少”的工作思路，为企业应对经济危机创造新的发展机遇。

3、加快标准化建设

我们必须通过物业管理标准化建设，在现有的水平基础上，创新开展工作，提高物业管理服务的档次。全面完成省级物业服务标准化体系文件的编制工作，标准的编制必须有明确的指导思想、先进的编写理念、丰富扎实的内容、合理严谨的组织结构，达到标准系统性、务实性、先进性、前瞻性的要求，标准要在试点单位中先行试行，再逐步完善、推广。各单位标准化责任人要做好标准化实施的培训、推标、考核工作，确保建立的标准能够贯标到位，实现物业管理工作的程序化、规范化、制度化，真正使东华集团物业管理产业成为淮南市物业行业的标杆。

4、统领整个淮南市物业管理行业

我们的目标就是要统领整个淮南市物业管理行业，把东华实业集团的物业管理企业标准打造成为淮南市统一的行业标准。我们必须要有这样的雄心和魄力，才能把物业管理工作干出样子，做出榜样。

三、成果

1、2013年，中国物业管理协会发布了“2013年度中国物业管理行业发展报告”，东华实业集团雄居全国三个一百强：全国物业管理综合实力200强中，东华排名89位，位居安徽省首位，企业规模位居第59名；年度经营总收入位居第83名，三项主要指标全部进入中国100强。

2、东华集团物业管理服务一次性通过国家质量、环保、健康三体系认证（QEO管理体系认证），使物业管理模式与国际管理模式相接轨。

3、2014年8月，经省发改委、省商务局、省民政厅、省质量技术监督局等有关单位领导考察、评比后，集团公司被立项为淮南市为数不多的两家省级标准化试点企业之一，也是安徽省唯一一个物业服务行业的省级标准化试点企业。目前，省级标准化试点工作已经正式启动，《东华实业集团物业标准化体系图》和总体实施方案安排已初步确定，建标工作即将实施，标准化体系的建立与推广，为集团公司物业管理产业走出淮南、走向全省奠定了坚实的基础。